As cinco principais operadoras de telefonia do Brasil, Claro, Oi, Sky, Tim e Vivo, passam a ter um canal de ouvidoria para atender solicitações de clientes que não tiverem seus problemas resolvidos no call center, lojas, aplicativos ou portais de atendimento.
A novidade, que está valendo desde ontem (24/08), é uma determinação da Anatel. A ouvidoria deve funcionar por telefone das 8h às 18h e prestar um atendimento especializado.
As prestadoras também podem oferecer canais digitais de ouvidoria, mas de modo adicional ao atendimento telefônico.
O novo canal, que é gerido pela própria operadora, precisará avaliar a qualidade geral do atendimento e enviar relatórios sobre suas atividades à Anatel.
De acordo com a agência de telecomunicações, a estrutura de ouvidoria é inspirada em iniciativas de outros setores regulados, como o bancário e o de distribuição de energia elétrica.
O atendimento ao cliente e a resolução de demandas dos consumidores são os aspectos com pior avaliação nas pesquisas de satisfação e qualidade percebida realizadas pela própria Anatel.
A agência informou que no primeiro semestre de 2020, o Anatel Consumidor registrou 1,5 milhão de reclamações.
Os números para esse atendimento já estão disponíveis, mas as operadoras possuem um período de transição, que vai até janeiro de 2021. Durante esse tempo, a Anatel irá monitorar os resultados da iniciativa.
Até lá, os consumidores poderão continuar enviando reclamações pelo telefone 1331 e pelo sistema Anatel Consumidor. O que vai mudar é que serão orientados a procurar primeiro as ouvidorias das prestadoras.
Depois do prazo, só poderão ser registradas reclamações nos canais da Anatel após a obtenção de um número de protocolo vindo da ouvidoria.
Abaixo os números das ouvidoras:
Claro: Serviços Residenciais – 0800 701 0180 e Serviços Móveis – 0800 0200 200
Oi: 0800 031 7923
Sky: 0800 728 7160
Tim: 0800 882 0041
Vivo: 0800 775 1212
Fonte: G1
